Quem costuma enfrentar longas esperas, menus intermináveis e robôs nos serviços de atendimento ao consumidor passa a contar com novas garantias a partir desta segunda-feira (2). Entram em vigor as mudanças estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, que reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Uma das principais novidades é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano em tempo real, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, como chats e aplicativos. A disponibilidade deverá ocorrer das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
A medida busca impedir que sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial sejam utilizados como barreira para evitar o contato direto entre consumidores e funcionários das empresas.
Tempo de espera terá limites
O decreto também estabelece parâmetros para reduzir o tempo que os clientes permanecem aguardando atendimento telefônico.
Pelas novas regras, pelo menos 80% das chamadas deverão ser direcionadas a um atendente humano em até 20 segundos. Para as demais ligações, o limite de espera será de cinco minutos.
Outra garantia diz respeito às ligações interrompidas durante o atendimento. Se a chamada cair antes da conclusão da solicitação, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, mantendo as informações já fornecidas e o protocolo anterior, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a começar novamente o atendimento ou repetir todos os procedimentos para resolver a mesma questão.
Cancelamento deverá ser mais simples
Outra mudança importante envolve o cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico.
As empresas também terão de permitir o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para a contratação. Dessa forma, o consumidor não poderá ser obrigado a procurar outro telefone, aplicativo ou setor para encerrar um contrato.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas e custos também deverão ser informados.
